O cliente como um parceiro e integrado no processo = bom relacionamento e resultado assertivo! 

O papel do Client Manager: profissional que aproxima o cliente dos processos na empresas

 

O relacionamento com clientes é um dos maiores desafios das grandes marcas pelo mundo. Empresas querem gerar conexão e os clientes têm as suas particularidades quanto a objetivos e comportamento.

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As práticas de relacionamento sempre podem ser melhoradas e o mais recomendado globalmente é oatendimento proativo ao invés do reativo. A abordagem proativa tem como um dos principais focos antecipar as expectativas do cliente e dar o primeiro passo.

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Pesquisa realizada com mais de 6.000 clientes mostrou que apenas 13% relataram ter recebido algum atendimento proativo. 

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Principais características no Atendimento ao Cliente Proativo X Atendimento ao Cliente Reativo

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Proativo

•       Antecipa os problemas;

•       Engaja clientes;

•       Utiliza canais em tempo real (Omnichannel).

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Reativo

•       Solução de problemas;

•       Clientes precisam procurar pelo relacionamento com a marca;

•       Atendimento geralmente por e-mail ou telefone.

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Como funciona o relacionamento com clientes na ES?

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A CM, Marianna Magalhães, conta que a ES tem um profissional exclusivo para o atendimento do cliente,  o Client Manager que tem o papel de traduzir os interesses do cliente para o desenvolvimento dos projetos, sendo o foco estreitar o relacionamento com o cliente. 

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Estreitar relações e oferecer atendimento personalizado

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A estratégia de ter um grupo de profissionais CMs para esse relacionamento cria proximidade, tornando o cliente  parte da empresa e não um elemento separado. Na ES, o cliente não é tratado como um agente externo, ele faz parte de todo o processo do desenvolvimento. “Nosso maior orgulho está na construção da comunicação para entregar aquilo que o cliente busca e deixá-lo feliz e satisfeito.”, destaca Marianna.

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A especialista diz que quando uma empresa usa da comunicação meramente reativa, ou seja, deixa o cliente alheio a todo o processo, está desconectando o produto do agente que irá utilizá-lo.

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“O objetivo do CM é, junto com o Product Owner (PO) profissional que lida com questões mais técnicas no projeto, esclarecer sobre todo o processo de desenvolvimento do projeto junto com o cliente, buscando um atendimento próximo, conhecendo as suas necessidades, andando sempre lado a lado.”

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O cliente faz parte do processo e opina em diferentes etapas antes da entrega

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Em alguns casos, as ideias ainda não estão totalmente claras na mente do cliente e é papel do CM conduzi-lo para traduzir quais são as suas necessidades e desejos. Nossa relação é baseada na transparência e o cliente sabe da dimensão de cada processo até que se chegue à entrega do produto final. Buscamos sempre uma comunicação e alinhamento ativo para que a entrega seja realizada de acordo com o que foi estabelecido.

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O processo de encarar o cliente como parte do processo, torna a comunicação muito mais eficaz, trazendo o cliente para visualizar o seu projeto ainda na etapa de produção, colhendo feedbacks e expectativas. 

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Entendendo a singularidade dos comportamentos e culturas – a realidade de uma empresa global

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Na ES são atendidas empresas de várias partes do mundo. Nessa interação existem desafios, afinal, as culturas são diferentes, dependendo do país, além das personalidades de cada cliente.

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O segredo da boa jornada do CM é “perceber o cliente”

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“Seja em uma reunião, em um e-mail, no atendimento no WhatsApp, procuro perceber bem quem é cada cliente por meio da comunicação dele. Se é de personalidade mais reservada ou extrovertida, se é uma pessoa mais objetiva ou prefere uma comunicação mais aberta, presto atenção no tom de voz, na linguagem corporal, etc. É preciso ir devagar para ver como você pode tocar uma conversa.”

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Surgiu um projeto no time de CMs – como é organizado na ES?

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Uma vez que o projeto é fechado, é realizado um Kickoff da COO e do Manager Director com o cliente e depois, o projeto é direcionado a um time, onde a comunicação com o cliente passa a ser centralizada no CM designado.  A partir daí, é articulada uma conversa com o PO e com outros times que estarão envolvidos na elaboração do escopo do projeto e o CM faz a ponte disso com o cliente. 

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É elaborado o cronograma junto ao cliente, explicado sobre o processo de feedback e é realizado todo o acompanhamento do desenvolvimento do escopo do projeto junto a ele.

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“Se o cliente tem mais de um projeto a ser desenvolvido com a ES, geralmente é mantido com o time de CM inicial, por conta de já existir uma boa proximidade, mas isso sempre depende da complexidade do projeto, se for necessário que outra equipe atenda essa demanda, a jornada de comunicação é criada junto a outro time.”

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O quanto a cultura da empresa interfere nas relações com o cliente

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Marianna diz que o grande desafio atual entre as empresas é a construção de uma cultura saudável em todos os processos. 

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“É muito bom trabalhar em um lugar com uma cultura colaborativa, que te ajuda a se desenvolver. Aqui atuamos com auto responsabilidade e organização, com a possibilidade de criar um ambiente flexível e criativo, onde conseguimos nos desenvolver como pessoas e profissionais.”

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“Posso ter um diálogo aberto com qualquer pessoa do time e isso também ajuda no desenvolvimento do melhor diálogo com o cliente. Você se sente confiante e segura.”

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Gerente de Comunicação - Roberta Lemos
Jornalistas - Daiana Barasa and Juliana Rodrigues | Naiá

Entrevistado– Marianna Magalhães – Client Manager at Elephant Skin

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